Balanceren met gemak

Iedereen kent het gevoel van gemak. Het gevoel van ontspanning en zorgeloosheid: dat iets moeiteloos gebeurt. Gemak is zo’n groot onderdeel in ons leven, dat gemak een belangrijk focuspunt in reclamecampagnes is. Onze belastingdienst heeft het zelfs als (vaak bespotte) slogan: “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.”

Natuurlijk wil jij ook gemak van jouw software. Sterker, we verwachten van computerprogramma’s en apps dat ze gemak bieden. Dus waar moet jij op letten als je een fijn programma laat maken dat jou gemak oplevert? Want als je aan honderd mensen vraagt wat gemak voor hen betekent, dan zal je verbaasd staan hoeveel verschillende meningen er zijn. Hoe vaak mensen het oneens zijn. Dat er verschillende soorten gemak zijn. Daarom is het belangrijk om duidelijk te hebben wat gemak voor jou betekent. Het is bijvoorbeeld zonde om te focussen op software die ‘makkelijk te leren’ is als er een kleine vaste groep gebruikers is. Maar wat voor soorten gemak zijn er? Wat betekenen die soorten gemak voor jou?

Makkelijk vs. eenvoudig

Voor we verder in gemak duiken, moet één ding duidelijk zijn: makkelijk is niet hetzelfde als eenvoudig. Het verschil tussen de twee woorden is klein maar belangrijk. Makkelijk gaat over het wat: je kan iets doen zonder inspanning of moeite. De wasmachine maakt het makkelijk om schone kleren te krijgen. Maar een wasmachine is voor veel mensen niet eenvoudig. Eenvoudig zegt namelijk iets over het hoe: iets dat je doet is ‘niet ingewikkeld’. Een wasmachine is vaak niet eenvoudig. Welke van de tienduizend programma’s moet je alweer kiezen? Is er voorwas nodig of niet? En op welke temperatuur moet je ook alweer wassen?

Makkelijk gaat over het wat, eenvoudig over het hoe

Het gevoel van gemak

Wanneer we over gemakkelijke software praten, gaat het al snel over de gebruikerservaring: hoe voelt een programma. Vervolgens gaat het al snel over “hoe een programma eruitziet" en of “het makkelijk te begrijpen is.” Alleen heeft het woord gebruikerservaring, net als het woord gemak, vele betekenissen. Als je net een programma gebruikt, is het handig als jouw software ‘makkelijk te leren is’, of je ‘aan de hand neemt’. Maar voor een expert kan het juist hinderlijk zijn om ‘aan de hand’ genomen te worden. Je weet hoe jouw programma werkt, je hebt geen introductie nodig. Voor een expert zijn ingebouwde ‘trucjes’ juist handiger, zodat je sneller of beter kan werken. Kortom, wat gemak is kan per ‘doelgroep’ en zelfs per persoon verschillen!

Gemak: meer dan eenvoudig

Vreemd genoeg (of misschien niet) is gemak een woord dat vrijwel niet in de ‘softwaretaal’ voorkomt. Wanneer softwaremakers het gemak bedoelen, dan wordt meestal het woord bruikbaarheid gebruikt. Of omdat IT-ers zo van Engels houden: usability. Er is zelfs een wereldwijde ISO (9241-11) standaard voor bruikbaarheid:

“De mate waarin een product door een specifieke gebruiker gebruikt kan worden om opgegeven doelen effectief, efficiënt en bevredigend kan behalen binnen een afgekaderd gebruiksscenario." - ISO 9241-11

Zo’n definitie is misschien leuk voor een expert, maar wat betekent die beschrijving in ‘gewone’ mensentaal? Ten eerste dat gemak over meer gaat dan alleen bruikbaar of ‘te gebruiken’. Het gaat bijvoorbeeld ook over snelheid en of het boeiend (leuk of bevredigend) is. Bij Semantica vinden wij daarom het woord bruikbaar een slecht woord voor software. Zelfs slechte software is ook te gebruiken, je wil het alleen niet. Juist omdat goede software meer dan bruikbaar is, moeten softwaremakers het over gemak hebben. Want software die voor echt gemak zorgt, is geslaagd om de zes eigenschappen van gemak (hieronder meer daarover) in balans brengen. Zodat jij de volgende vraag met ‘JA’ kan beantwoorden:

“Zorgt jouw software ervoor dat je jouw taken makkelijk, snel en goed (zonder fouten) kan uitvoeren?”

Makkelijk te leren

Kan een nieuwe gebruiker de software zonder (veel) extra inspanning gebruiken? Dit gaat verder dan wat handigheidjes zoals een ingebouwde handleiding of tutorials. Het gaat om hoe je begeleid wordt als je jouw taken uitvoert. Hoe je geholpen wordt om de juiste keuzes te maken en stappen te volgen. Nieuwe telefoons doen dit heel goed, zodat je jouw telefoon zo snel mogelijk kan gebruiken. Slimme stappenplannen, wizards genoemd, helpen je om de eerste instellingen goed te krijgen als je jouw telefoon voor het eerst opstart. Wat daarnaast belangrijk is, is dat jouw software op jouw vakgebied aansluit: dat de juiste taal (jargon) gebruikt wordt, dat stappen een logische volgorde hebben enz.

Effectief

Gemakkelijke software is effectief als het een proces volledig en precies kan ondersteunen. Dit betekent dat iemand succesvol en goed kan werken. Zie het als een voetballer. Een voetballer is effectief als hij of zij zijn rol zo goed mogelijk vervult: een aanvaller moet doelpunten maken en een verdediger of keeper moet dat voorkomen. Als een aanvaller de bal kan aannemen, richten en uithalen, dan is de actie compleet. Maar een effectieve speler neemt de bal één keer aan, schiet op doel, schiet met zoveel kracht dat hij scoort. Kortom, is je doel gehaald en is het werk correct gedaan.

Efficiënt

Johan Cruijff zei ooit: “Ervaring. Dat heb je of dat heb je niet”. Als je geen ervaring hebt, is het belangrijk dat een programma makkelijk te leren is (zie het eerste punt). Efficiëntie gaat juist over mensen die ervaring hebben. Hoe snel kunnen zij hun taak doen zonder fouten te maken? Zijn er handige ‘geavanceerde’ afsnijroutes, templates, of sneltoetsen die het werk sneller of gemakkelijker maken. Kan een taak gedaan worden met minder muisklikken enzovoorts. Samengevat: kan je meer doen in minder tijd zonder kwaliteit in te leveren.

Herinnerbaar

Jong geleerd, oud gedaan: dat is herinnerbaar. Als er tussen verschillende versies van jouw software veel veranderd, dan is het moeilijker om ‘bij te blijven’. Nog belangrijker is de vraag of in jouw programma moeilijk te onthouden stappen gevolgd moeten worden. Of worden er onduidelijke sneltoetsen gebruikt waarvoor je een cursus moet volgen om ze te snappen? Herinnerbare software gaat dus over programma’s die je snel op jouw oude niveau kan oppakken, zelfs als je het programma (langere) tijd niet gebruikt hebt.

Foutbestendig

Wat is een systeem waard, als je allemaal fouten kan maken? Uiteindelijk willen we allemaal een systeem waarin geen fouten bestaan, maar, als de gebruikers van software zijn mensen. Het cliché: klopt dat een fout in een klein hoekje zit. Een gemakkelijk systeem helpt gebruikersfouten te voorkomen. Een foutbestendig systeem is gemaakt helpt je daarna als er toch een foutje optreedt. Gemak wordt pas geboden als een systeem foutbestendig en gemakkelijk is.

Boeiend

Het meest persoonlijke onderdeel van wat gemak maakt, en misschien de vreemde eend in de bijt, is de ‘tofheidsfactor’. Is een programma boeiend om te gebruiken? Is het misschien zelfs leuk? Natuurlijk zal zakelijke software nooit een computerspel zijn. De meeste software wordt niet gemaakt om te plezieren. Maar software die er mooi uitziet, die natuurlijk aanvoelt en logisch werkt, wordt door de meeste mensen als ‘beter’ ervaren. Zelfs als twee programma’s dezelfde functionaliteit hebben. Hoe mooi iets is, kan al snel gezien worden als 'overkill', Als geldverspilling zelfs! Maar onderschat niet hoeveel verschil een mooi en logisch programma maakt in het gevoel dat het goed werkt. En daarmee uiteindelijk hoe goed mensen het programma gebruiken!

Gemak: Jenga voor gevorderden

Afhankelijk van het soort programma, ligt de focus op de verschillende soorten gemak. Dit betekent dat jij keuzes moet maken uit de verschillende soorten gemak. Focussen op wat voor jouw bedrijf of organisatie het meeste gemak oplevert. Dat is niet per se makkelijk of eenvoudig. Het is een zoektocht naar de juiste balans. De uitdaging is dat verschillende wensen op gespannen voet met elkaar staan. Ze dwingen je tot concessies.

Het bereiken van echt gemak kan je omschrijven als het spelletje Jenga. Je hebt een toren met blokjes en ieder blokje staat voor een onderdeel uit het lijstje gemak. Voor een fijn programma heb je blokjes uit iedere categorie nodig. Maar zodra je een blokje te veel uit de toren haalt, of als je er één verkeerd bovenop legt, kan de hele toren instorten. Gemak voor jou hangt dus af van de balans tussen onder andere:

1. Wie het programma gaat gebruiken
2. Wat moet jouw programma doen
3. Hoe precies moet het werk gebeuren
4. Hoe belangrijk snelheid is

Voor het vinden van balans moeten er keuzes gemaakt worden. Je hebt geen oneindig aantal blokjes om een Jenga toren tot in de hemel te bouwen. Neem daarom vooral de tijd om samen met jouw softwarepartner te kijken naar wat jij nodig hebt. Op welke onderdelen van gemak jij je moet focussen. Kortom, hoe verdeel jij jouw blokjes om de juiste mix van gemak te krijgen. De mix die voor jou de juiste balans heeft.